方正集團(tuán)旗下北大方正人壽：數(shù)字傾聽(tīng)需求，健康數(shù)據(jù)護(hù)航
今年是第40個(gè)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，為更深層的貼近客戶(hù)需求，北大方正人壽秉承”客戶(hù)為先“的企業(yè)核心管理理念，致力探索數(shù)字技術(shù)如何與客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)相結(jié)合，風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)如何共享，為客戶(hù)提供科學(xué)的健康管理理念。
數(shù)字傾聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“真”滿(mǎn)意
進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)更加關(guān)注自己的體驗(yàn)和感受，客戶(hù)體驗(yàn)的重要性日漸凸顯。2021年11月25日，北大方正人壽正式發(fā)布TNPS觸點(diǎn)滿(mǎn)意度系統(tǒng)。TNPS系統(tǒng)借力數(shù)字化科技，搭建起公司和消費(fèi)者溝通的橋梁，融入在客戶(hù)與公司交互的完整保單旅程，確保及時(shí)高效地聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)公司完成投保、保全、理賠、繳費(fèi)和咨詢(xún)等環(huán)節(jié)后，將會(huì)實(shí)時(shí)收到微信/短信的調(diào)研問(wèn)卷，可以對(duì)公司的服務(wù)和體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。TNPS系統(tǒng)上線后，公司借助設(shè)立的實(shí)時(shí)預(yù)警中心，針對(duì)客戶(hù)低分反饋，第一時(shí)間探尋解決之法，通過(guò)體系化的方式及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)和處理，響應(yīng)客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)在各服務(wù)場(chǎng)景的滿(mǎn)意度。TNPS系統(tǒng)借助科技化手段，賦能服務(wù)流程改善和體驗(yàn)優(yōu)化，力求實(shí)現(xiàn)客戶(hù)“真”滿(mǎn)意目標(biāo)！
數(shù)據(jù)護(hù)航，洞察客戶(hù)健康需求
為更好地服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、洞察客戶(hù)健康需求，北大方正人壽依托“保險(xiǎn)+醫(yī)療”戰(zhàn)略，結(jié)合“客戶(hù)滿(mǎn)意度”項(xiàng)目，攜手零點(diǎn)有數(shù)持續(xù)三年追蹤“7595”人群（出生在1975年至1995年間），發(fā)布了2019《“7595”健康風(fēng)險(xiǎn)與保障綠皮書(shū)》、2020《“7595”成長(zhǎng)型客戶(hù)成長(zhǎng)與關(guān)愛(ài)綠皮書(shū)》及2021《“7595”家庭健康管理與醫(yī)療服務(wù)需求綠皮書(shū)》，圍繞健康風(fēng)險(xiǎn)、健康保障、健康需求等多方面開(kāi)展研究分析。“7595”人群作為覆蓋社會(huì)的中堅(jiān)力量，其健康現(xiàn)狀、意識(shí)和需求是家庭幸福、社會(huì)和諧的重要構(gòu)成因素。綠皮書(shū)通過(guò)客觀風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)與主觀需求數(shù)據(jù)結(jié)合分析，為消費(fèi)者關(guān)注自身健康風(fēng)險(xiǎn)、完善保障配置提供參考，為客戶(hù)健康管理保駕護(hù)航。
數(shù)字科技賦能客戶(hù)服務(wù)，科學(xué)分析維系健康管理，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)，公司也將夯實(shí)客戶(hù)服務(wù)理念，結(jié)合數(shù)字技術(shù)探索新的服務(wù)模式。
